Foundation Syllabus v4.2: Service Design Processes

Resumo / Descrição

Organizações IT que necessitam de informação para criar as especificações necessárias para fornecer serviços de TI para seus clientes. Os Processos do Design de Serviços são importantes porque fornecem às organizações informações que irão afectar as suas decisões sobre a concepção de soluções para serviços novos ou alterados. Este curso destina-se a introduzir aos alunos os Processos de Design de Serviço.

Público-alvo

Para gerentes e pessoal ligados às tecnologias da informação, que visam melhorar e agilizar os processos utilizados para apoiar a implantação da tecnologia da informação dentro de uma organização empresarial e preparar os indivíduos para o exame ITIL V3 Foundation.

Pré-requisitos: Nenhum

Duração Esperada (horas): 2,5

Objectivos do Curso

- Reconhecer os conceitos básicos do Gestão do Nível de Serviço
- Identificar o âmbito de aplicação do processo de Gestão do Nível de Serviço
- Identificar os objectivos da Gestão do Nível de Serviço
- Reconhecer a forma de conduzir as actividades envolvidas na fase de negociação do processo SLM
- Reconhecer a forma de conduzir as actividades nas fases de acompanhamento e elaboração de relatórios do processo SLM
- Reconhecer as actividades na fase de revisão do processo SLM
- Reconhecer a KPIs para avaliar a eficácia das actividades de Gestão do Nível de Serviço
- Reconhecer exemplos que ilustram os desafios para uma gestão efectiva dos Níveis de Serviço
- Identificar os princípios de Gestão do Nível de Serviço, a forma de condução das actividades do processo, e como reconhecer e superar os desafios de uma gestão afectiva dos níveis de serviço
- Reconhecer as características do Catálogo de Serviço
- Reconhecer a fórmula da Gestão de Disponibilidade em determinados cenários
- Reconhecer as responsabilidades do gerente do Catálogo de Serviço e a disponibilidade do gestor - Calcular disponibilidade, fiabilidade e capacidade de manutenção
- Reconhecer o foco da Capacidade de Gestão dos sub-processos
- Reconhecer os componentes do Fornecedor e Contratos de dados 
- Reconhecer as responsabilidades do gestor e do fornecedor
- Reconhecer os componentes do ISM e os objectivos dos elementos
ISMS
- Sequência das fases do ciclo de vida do ITSCM
- Reconhecer as responsabilidades do gestor de segurança e a continuidade do gestor de serviço de TI
- Reconhecer os Processos de Design de Serviço, objectivos, papéis, e conceitos básicos

Número do Curso: ib_itil_a05_it_enus