Foundation Syllabus v4.2: Continual Service Improvement Fundamentals

Resumo / Descrição

Organizações IT devem incorporar uma melhoria de serviço continuamente ao longo do ciclo de vida de todos os serviços que prestam aos seus clientes. Dentro de ITIL, Melhoria Continua de serviço é uma fase do ciclo de vida do serviço das organizações IT que fornecme as ferramentas e os processos necessários para melhorar continuamente os seus serviços. Este curso destina-se a ajudar os alunos a compreender como a melhoria contínua do serviço pode melhorar os serviços que oferecem aos seus clientes.

Público-alvo

Para gerentes e pessoal ligados às tecnologias da informação, que visam melhorar e agilizar os processos utilizados para apoiar a implantação da tecnologia da informação dentro de uma organização empresarial e preparar os indivíduos para o exame ITIL V3 Foundation.

Duração Esperada (horas): 1,5

Objectivos do Curso

- Identificar as métricas que as organizações podem reunir para apoiar as actividades de melhoria contínua do serviço
- Sequência de exemplos que ilustram as etapas do 7º passo do processo de melhoria
- Identificar o papel dos SLAs e SIPs em gerir o Nível de Serviço
- reconhecer como determinar métricas e medições, como implementar o 7º passo do processo de melhoria num determinado exemplo, e como as actividades dos níveis de gestão do serviço apoiam a Melhoria Continua de serviço
- Combinar proprietário de processo, gestor de serviço efectivo, e gestor da Melhoria Continua de serviço com responsabilidades
- Identificar os papéis envolvidos no 7º passo do processo de melhoria
- Reconhecer a forma de aplicar o ciclo de Deming na melhoria continua de serviço de um dado exemplo
- Sequência os passos do modelo de melhoria contínua de serviço
- Identificar as características da entidade matriz RACI
- Reconhecer os papéis e responsabilidades da melhoria contínua de serviço e como os modelos apoiam a melhoria contínua de um serviço

Número do Curso: ib_itil_a09_it_enus